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e-Réputation, Revenue Management

La e-réputation appliquée aux hôtels-restaurants indépendants

Des commentaires clients positifs, ou négatifs, vrais ou faux sont légions et font référence à la perception des internautes de la qualité des services fournis par votre établissement. Nombreux sont les sites qui « notent » ou classent votre établissement. Tripadvisor, Booking.com et autres Google Reviews conditionnent dorénavant la réputation de votre établissement, et par voie de conséquence la fréquentation de votre établissement et donc son chiffre d’affaire.

Mais pourquoi et comment en reprendre le contrôle ?

Les enjeux

Si vous ne devez retenir qu’un seul chiffre c’est bien celui-ci :

96% des internautes déclarent consulter les avis sur le web avant de passer commande.

Une image négative de votre établissement vous affectera durablement en terme de CA et de fréquentation. L’enjeu essentiel est l’image digitale de votre établissement : ne pas répondre aux commentaires clients, positifs ou non, est certainement le plus mauvais choix.

Pourquoi ? Votre client a pris sur son temps personnel de donner un avis sur votre établissement et ne pas lui répondre peut laisser penser aux autres clients potentiels, que vous n’écoutez pas vos clients.

Vous comprenez maintenant pourquoi il est important de soigner votre e-réputation !

Les lieux de la e-réputation

Sur tous les supports digitaux : la e-réputation se joue sur votre site internet, les sites de commentaires clients, les réseaux sociaux, Youtube, mais aussi sur les forums de discussion, et avec les influenceurs. L’étendue est très vaste.

Pour aujourd’hui, étudions de plus près le sites de commentaires clients les plus courants. Il existe à ce jour deux familles de plateformes :

  1. Les plateformes dédiées : TripAdvisor, Holidaycheck, Yelp, Google Review, etc…
  2. Vos partenaires : Booking.com, Expedia, Weekendesk, La Fourchette. Vous avez un contrat commercial avec eux, et ils encouragent leurs clients à noter votre établissement.

Chaque type de plateforme dispose d’outils qui vous permettent d’en prendre le contrôle, ou du moins d’une partie de ce contrôle. C’est à vous de vous les approprier.

La mise en œuvre

Pour un établissement indépendant ou une structure plus restreinte, l’aspect technique et le temps à y consacrer en a fait reculer plus d’un. Cependant il vous faut absolument s’y consacrer. Voici mes quelques conseils :

  • Etape 1 : Récupérer auprès de chaque site la fiche de votre établissement (google, Tripadvisor, Yelp, etc.).
  • Etape 2 : Apprivoiser les plateformes dans leur mode de fonctionnement. Trouvez les astuces de chaque plateforme pour pouvoir répondre au plus vite à tout commentaire client : application pour smartphone, raccourci dans votre navigateur sur votre PC, etc.
  • Etape 3 : Impliquez votre équipe : Vos collaborateurs sont certainement ceux qui sont le plus à même de répondre rapidement à toutes les demandes client ainsi qu’aux commentaires positifs ou négatifs.
  • Etape 4 : régulièrement faite une synthèse des avis clients avec votre équipe afin de cerner les points d’insatisfaction et de trouver une solution pour y remédier. Le monitoring vous permettra de mesurer l’évolution de votre réputation digitale, mais aussi deviendra un atout de fidélisation de vos collaborateurs car ils seront impliqués.

Pour chacune de ces étapes, je peux vous accompagner afin de pérenniser ce process et vous indiquer étape par étape les actions à mener.

Pour conclure, n’oubliez pas que même avec une bonne notation sur les sites de voyage, le fait de ne pas réagir à un commentaire est perçu de façon très négative par les clients. Alors qu’une bonne réponse à un commentaire positif vous permettra de renforcer un avantage concurrentiel important de votre établissement et une bonne réponse à un commentaire négatif vous permettra de rétablir la vérité sur ces plateformes ! C’est du marketing gratuit !

Etes-vous prêt maintenant à reprendre en main votre e-réputation ?

Et bientôt un prochain billet sur l’e-réputation des hôtels-restaurants par les réseaux sociaux.

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